Entrevista exclusiva Stix: novos parceiros, quatro milhões de clientes e um milhão de trocas mensais, em pouco mais de dois anos de operação. Conheça as conquistas, desafios e metas para 2023 da empresa

Só em 2022, os participantes da Stix economizaram quase R$ 180 milhões de reais e juntaram 17 bilhões de pontos nas grandes marcas. É o que explica o diretor comercial e marketing da Stix, Alex Rodrigues. Na entrevista a seguir, exclusiva para o blog da ABEMF, ele detalha os números da empresa e conta sobre os desafios tecnológicos próprios e do segmento de fidelidade para os próximos anos. Confira!

Os dois novos parceiros de peso da Stix são Polishop e Sodimac, certo? Com isso, a Stix se aproxima de quatro milhões de clientes em sua base, com 90% ativos. Quais são os desafios tecnológicos em somar parceiros e clientes?

Correto! Recentemente, dois novos parceiros passaram a integrar o ecossistema de fidelidade da Stix: a Sodimac – varejista líder do setor de materiais para construção, reforma e decoração na América Latina – e a Polishop – maior empresa omnicanal do Brasil e referência no varejo brasileiro. Do ponto de vista tecnológico, o desafio de manter um ecossistema que engloba as grandes marcas do dia a dia dos brasileiros é enorme. 

Desde o início das operações da Stix, precisamos investir em uma plataforma robusta de motor de pontos e campanhas, e cuidar de todas as integrações com os varejistas. Isto inclui não só o mundo digital, como nossos mini-apps Stix dentro dos apps de cada varejista, mas também a integração com o ponto de venda – é possível trocar os pontos stix direto no caixa do varejista, numa operação que precisa responder em milésimos de segundo e gera um milhão de trocas por mês. 

A Stix nasceu como o primeiro ecossistema de fidelidade no varejo brasileiro… Quais são hoje as expectativas de crescimento da empresa em termos de novas parcerias?

Trabalhamos ativamente para quemarcas de segmentos que ainda não estão contemplados possam ser incorporadas à Stix, como pets, vestuário, artigos esportivos, entre outros. Vale destacar que, neste ecossistema, todos os varejistas-âncoras são exclusivos em seu segmento e região de atuação e estão unidos pelo uso da mesma moeda e carteira digital de fidelidade. Assim, cada marca aumenta o alcance de seus negócios, com uma empresa beneficiando a outra e o cliente se beneficiando de todos. 

Como muitas empresas já possuem suas próprios plataformas de fidelidade, o desafio é explicar o modelo Stix, no qual o varejista mantém o protagonismo do relacionamento com seu cliente, conciliando suas próprias estratégias com as vantagens de um programa de fidelidade de coalizão, em que tanto as empresas quanto os clientes saem ganhando.

Quanto a tecnologia vai influenciar no segmento de fidelidade daqui para a frente? E como as empresas – e a Stix – devem acompanhá-la? 

Hoje em dia não dá mais para se falar sobre negócios sem o uso da tecnologia e seu aprimoramento. O cliente busca, cada vez mais, marcas que ofereçam experiências de compras integradas, rápidas e fáceis, e ele também espera o mesmo dos programas de fidelidade. Nesse sentido, saem na frente as empresas que possuem um sistema omnicanal que realmente funcione para os clientes. Na Stix, o consumidor pode trocar um prêmio no app e retirar na loja, juntar stix nas compras online e trocar por desconto direto no caixa. Nós já nascemos com essa multicanalidade.

Outro fator que a tecnologia influencia é a busca pela simplicidade; os programas de fidelidade precisam ter jornadas de acúmulo e troca de pontos simples. Sabemos que as pessoas desengajam quando percebem que é difícil juntar ou trocar os pontos. O participante joga a toalha e não volta. Não é por acaso que na Stix desenhamos uma jornada fácil e com muita tecnologia por trás. Basta o CPF, para você juntar e trocar stix. Mas não é só isso, a regra de acúmulo é fácil: é comprou, ganhou nas grandes marcas. E trocar também não tem obstáculos: com Stix no Caixa, você não precisa lembrar que tem pontos stix pra trocar, o sistema faz essa leitura pra você e pergunta, antes do pagamento, se você quer trocar seus stix por desconto. No site e app Stix também, em poucos cliques, você troca por um prêmio. 

Outro aspecto importante é o trabalho para tornar os programas de fidelidade mais democráticos, abraçando a base da pirâmide brasileira. Hoje, mais do que nunca, é importante pensar fidelidade para que as pessoas tenham acesso aos benefícios sem ter de pagar uma anuidade do cartão ou ter um celular atual com espaço de memória. É exatamente essa a proposta da Stix: que todos possam participar do ecossistema, já que o cadastro é gratuito e os clientes podem juntar stix pagando as compras como preferirem, no pix, dinheiro, cartão de crédito ou débito. 

Em resumo, a evolução dos programas passa cada vez mais por criar uma percepção para o cliente de que o ponto é para usar de verdade, e, para isso, é preciso uso intenso de tecnologia para que as jornadas sejam simples. Na Stix, prezamos por um relacionamento transparente, sem regras escondidas, sem expiração de pontos todo mês. 

Qual a importância da aproximação cada vez maior entre parceiros no segmento de fidelidade? Como vê isso para a Stix e para o segmento de fidelidade daqui para a frente? 

A união e aproximação entre parceiros no segmento de fidelidade é essencial. Para a Stix, isso é tão verdade que nascemos justamente como o primeiro ecossistema de fidelidade do Brasil, com varejistas de abrangência nacional. 

Essa aproximação é benéfica tanto para as empresas quanto para os consumidores. Em um ecossistema de coalizão, a marca aumenta o alcance de seus negócios, com uma empresa beneficiando a outra, ao mesmo tempo em que os clientes conseguem usufruir dos benefícios com mais facilidade. Na Stix, por exemplo, ao invés de os clientes juntarem pontos em programas de fidelidade diferentes que não se conectam, eles conseguem concentrar os pontos em uma mesma plataforma ao fazer compras nas marcas do seu dia a dia, que estão integrada em um mesmo ecossistema e dão o mesmo ponto, o stix.

Para as grandes marcas, fazer parte da Stix gera novas possibilidades de negócios. Nosso caso mais recente é a campanha Loucos por Stix do Pão de Açúcar que promove a Linha iChef da Polishop. De um lado, temos a Polishop com seus produtos inovadores de altíssima qualidade; do outro, o Pão de Açúcar que conseguiu recriar sua campanha de selinhos com uma pitada a mais: pontos stix que podem ser usados nas lojas físicas da Polishop ou no site, expandindo a campanha para além dos supermercados. E tudo isso só é possível porque essas grandes marcas estão na Stix. E a intenção é criar mais e mais ações dessa natureza para que não só os consumidores, mas as marcas que estão dentro também usufruam de todas as possibilidades do ecossistema Stix.

Como avalia a importância de simplificar a utilização dos pontos e deixar isso muito transparente para o cliente final?

A facilidade de juntar e trocar pontos stix, a transparência com os clientes e o princípio de democratizar os programas de fidelidade estão intimamente ligados ao sucesso da Stix. 

Na Stix queremos que as pessoas usem todos os pontos stix que elas juntaram ao comprar nas grandes marcas varejistas.

Para que isso fosse possível, antes de nosso lançamento, conversamos diretamente com os consumidores a fim de entender quais eram as principais dores em relação aos programas de fidelidade em geral. Nessa fase, notamos que havia a percepção de um universo confuso, com os pontos expirando sem que o consumidor percebesse e perdendo oportunidades de troca. Isso acabava não fechando o ciclo da fidelização, que é o objetivo central de qualquer programa para as redes varejistas.

Por isso, como negócio, decidimos não nos beneficiar com o vencimento dos pontos e definimos que na Stix os pontos expiram todos juntos, só uma vez por ano, sempre no Mês Stix, em setembro. E durante este mês, comunicamos amplamente as pessoas que tinham pontos a expirar, para usar e não perder. Vemos que isso surtiu efeito, pois nosso breakage foi muito baixo (4%), comparável às grandes coalizões do mundo.

Com uma proposta de valor que faz sentido para o consumidor final – expiração em data fixa, valor do ponto stix garantido na troca, envio de stix entre contas gratuito e a possibilidade de juntar e trocar em grandes marcas do dia a dia –, a Stix ajuda na fidelização dos clientes das grandes marcas. Sabemos por pesquisas, que cliente feliz é cliente que troca seus pontos e aqui, isso acontece com muita frequência, a cada dois meses em média.

O crescimento de pessoas cadastradas na Stix, ao lado do representativo número de clientes ativos e o alto volume de resgates, mostram que estamos no caminho certo para atingir nosso objetivo: ser o ponto dos programas de fidelidade das grandes marcas que traz alegria para a vida das pessoas.

Então, sim, acredito que esta soma de fatores nos levou a se destacar no mercado, apesar de termos pouco mais que dois anos de operação.

Muito tem se falado sobre o novo cenário de consumo, a diminuição do poder de compra… Os programas de fidelidade deixaram de ser relacionamento para ser economia? 

Durante a pandemia, notamos que os consumidores ficaram mais atentos às suas finanças, passando a procurar formas de economizar no dia a dia. Até então, os programas eram muito focados em milhas e viagens, e a Stix chegou oferecendo uma alternativa democrática e acessível para as pessoas economizarem em compras do dia a dia, em farmácias supermercados, reforma e construção e produtos inovadores. Porém, no Brasil, relacionamento e economia sempre andaram lado a lado nos programas de fidelidade. Isso porque economia pode ser entendida em dois sentidos, que podem ser analisados com base nos dois públicos principais da Stix.

O primeiro é formado pelas pessoas que querem economizar e usam os pontos stix para esticar mais o orçamento doméstico, ou seja, trocam stix por produtos que estão nas prateleiras do supermercado e farmácia, só que mais baratos, ou utilizam o Stix no Caixa, que possibilita a conversão de pontos stix em descontos no valor das compras em lojas físicas, direto no caixa; e até descontos no iFood, Outback, Sem Parar, entre outras marcas. Para essas pessoas, podemos dizer com toda a certeza que dá para economizar bastante com Stix. Só em 2022, os participantes economizaram quase R$ 180 milhões de reais com Stix e juntaram 17 bilhões de pontos stix nas grandes marcas.

O segundo grupo é composto pelas pessoas que trocam os pontos por produtos de desejo, o que inclui, por exemplo, produtos de beleza ou bebidas mais caros e itens exclusivos, que estão intimamente ligados à relacionamento. Na Stix, já tivemos diversos itens colecionáveis, que não são vendidos em outro lugar aqui no Brasil, como os potes e refratários WMF, talheres Zwilling e RoyalVKB.

Quais as metas/objetivos da Stix para 2023?

Nosso objetivo segue o mesmo: ser o ponto e a plataforma de fidelidade das grandes marcas do dia a dia dos brasileiros. Por isso, continuaremos nosso trabalho para incluir varejistas das várias verticais de consumo em nosso ecossistema. Ao mesmo tempo, mantemos nosso trabalho contínuo de melhorar nossa plataforma e os benefícios oferecidos aos nossos clientes.