O futuro dos programas de fidelidade. Confira entrevista com Rodrigo Villela, vice-presidente de serviços e dados da Mastercard Brasil
Recentemente, a Mastercard, associada da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), anunciou, em parceria com a Arcos Dorados, o lançamento do Meu Méqui, novo programa de fidelidade do McDonald’s, em que consumidores da marca acumulam pontos e trocam por produtos selecionados da rede.
Esse, no entanto, não é o primeiro programa de fidelidade cuja tecnologia foi desenvolvida pela gigante do segmento de cartões de crédito. Um estudo da Mastercard apontou que 68% dos consumidores preferem marcas com experiências digitais fáceis e convenientes e 80% buscam promoções personalizadas para suas necessidades. E é nisso que a Mastercard vem apostando.
No Meu Méqui, por exemplo, uma das capacidades da ferramenta é customizar ofertas. “Em uma sexta-feira, você recebe um cupom de desconto para um sorvete e seu colega de trabalho um cupom para um novo combo com batata-frita, porque serão ofertas baseadas no perfil de cada usuário. Com os dados e os insights, a equipe vai avaliar e decidir para quem oferecer uma nova oferta do menu, se ela vai ter desconto no delivery, para consumo em loja ou no drive-in”, explica o vice-presidente de serviços e dados da Mastercard Brasil, Rodrigo Villela.
De acordo com o porta-voz da companhia, a decisão estratégica da empresa é se posicionar como uma empresa de tecnologia e oferecer valor para os clientes além dos cartões. “Seguiremos abrindo novas frentes de atuação, oferecendo soluções de inteligência artificial, análise de dados para geração de insights e tomada de decisões estratégicas, consultoria, pagamentos em tempo real, cibersegurança, análise de riscos, biometria, autenticação, entre outras, gerando novos negócios e estreitando a parceria com nossos clientes”, detalha.
A seguir, na entrevista exclusiva para o blog da ABEMF, Rodrigo Villela dá detalhes sobre o programa e aborda o futuro dos programas de fidelidade em relação a tecnologia. Confira!
1. Qual o grande diferencial em relação a tecnologia de fidelidade propiciada pela Mastercard?
A atuação da Mastercard em loyalty é ampla e compreende desde a definição da estratégia de um programa de fidelidade, que fazemos através de projetos de consultoria e design do programa, até plataformas SaaS que auxiliam bancos e varejistas a criarem seus próprios programas de fidelidade, seja gerenciando pontos, cashback, ofertas, campanhas e entregando recompensas e experiências únicas ao consumidor.
A plataforma SessionM é utilizada por grandes varejistas do mundo pois tem funcionalidades que atendem às principais tendências: motor de loyalty, oferta no nível SKU em tempo real e personalização de audiências e campanhas, dando ao parceiro a gestão de toda operação em uma única ferramenta que é aderente a LGPD.
Nossa expertise em fidelidade combina a inovação exigida pelo mercado e a experiência de uma empresa global com mais de 50 anos.
De acordo com um estudo da Mastercard, 68% dos consumidores preferem marcas com experiências digitais fáceis e convenientes e 80% buscam promoções personalizadas para suas necessidades. E com nossa tecnologia, é possível realizar gestão de dados, definição de regras de pontos e tiers dos usuários, campanhas promocionais e comunicação omnichannel e analisar o desempenho de tudo por meio de relatórios otimizados.
2. O que ela tem de similar ou de diferente em relação a outros programas do mercado e de que maneira isso beneficia o cliente?
Nosso principal diferencial, adicionado ao citado anteriormente, é que combinamos expertise global e tecnologia de última geração com recursos humanos locais, que conhecem o cliente e o mercado e cuidam de ponta a ponta dos programas dos nossos clientes, que podem criar seus próprios programas de fidelidade, com autonomia, inovação e segurança.
Além disso, com maior controle de dados e suporte de relatórios, é possível otimizar o relacionamento com o consumidor, com comunicação e ofertas específicas para ele, de acordo com seus hábitos de consumo.
3. Conseguiríamos exemplificar um pouco o funcionamento do programa? Com algum exemplo de como pode funcionar execução de campanhas em tempo real e a definição de estratégias de recompensas?
Um exemplo recente é o Meu Méqui, novo programa de fidelidade do McDonald’s no Brasil que é viabilizada pelos serviços de loyalty da Mastercard.
O programa permite que consumidores acumulem pontos e troquem por produtos selecionados da rede, que por sua vez pode configurar e realizar campanhas específicas para cada tipo de pessoa e, desta forma, oferecer aos clientes acesso a ofertas mais customizadas e relacionadas aos seus hábitos de consumo.
Uma das capacidades da nossa ferramenta é customizar ofertas, como o exemplo de em uma sexta-feira, você recebe um cupom de desconto para um sorvete e seu colega de trabalho um cupom para um novo combo com batata-frita, porque serão ofertas baseadas no perfil de cada usuário. Com os dados e os insights, a equipe vai avaliar e decidir para quem oferecer uma nova oferta do menu, se ela vai ter desconto no delivery, para consumo em loja ou no drive-in.
4. Sobre os programas para outros players do mercado, quais as expectativas de curto e médio prazo?
Além de Meu Méqui temos mais de 50 empresas dos mais diversos segmentos, combustível, cia aérea, moda, alimentação que atendemos globalmente. Trouxemos essa tecnologia há pouco tempo para o Brasil, estamos em expansão e abertos a novos parceiros que buscam a melhor tecnologia de loyalty existente hoje no mercado brasileiro.
Nos últimos anos, investimos 5 bilhões de dólares em aquisições de 15 empresas para oferecer ainda mais soluções inovadoras para empresas de diferentes tamanhos e setores, e a aquisição da SessionM fez parte dessa estratégia.
A tecnologia adotada pela Arcos Dorados não é a única do nosso portfólio de serviços. Recentemente foi anunciada uma nova ferramenta de IA generativa, que vai revolucionar a forma como os consumidores procuram e descobrem produtos no catálogo digital de varejistas. A solução combina insights contextuais e comportamentais para produzir recomendações baseadas nas palavras-chave do varejista, em dicas visuais e na própria afinidade do consumidor.
As recomendações correspondem ao perfil, à intenção e afinidade exclusivos de um determinado consumidor, baseados no contexto da conversa ao longo do tempo para fornecer resultados que correspondam perfeitamente até mesmo à consulta mais excêntrica.
Além de auxiliar o consumidor a pesquisar por frase, nosso serviço pode reduzir a frustração ao ajudá-lo a encontrar o item ideal, mesmo quando ele não saiba direito como descrevê-lo em palavras. Usando ferramentas avançadas e integradas de reconhecimento de imagem, os varejistas podem recomendar produtos relevantes com base em semelhanças visuais, mesmo que não tenham as descrições técnicas detalhadas.
Tomamos uma decisão estratégica de nos posicionar como uma empresa de tecnologia e oferecer valor para nossos clientes além dos cartões. Seguiremos abrindo novas frentes de atuação, oferecendo soluções de inteligência artificial, análise de dados para geração de insights e tomada de decisões estratégicas, consultoria, pagamentos em tempo real, cibersegurança, análise de riscos, biometria, autenticação, entre outras, gerando novos negócios e estreitando a parceria com nossos clientes.
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