Quais são os melhores programas de fidelidade?

O conjunto de ações em cadeia desenvolvido por uma empresa para reter e aumentar o engajamento de seus clientes é chamado de programa de fidelidade. Basicamente, são recompensas ou benefícios – como acúmulo de pontos ou milhas, descontos exclusivos e cashback – concedidos aos clientes para que eles se mantenham fiéis à empresa (leia mais aqui neste post). E aqui você confere alguns dados sobre o crescimento dos programas de fidelidade em 2020.

Nesse sentido, vale destacar que, cada vez mais, as empresas com programas de fidelidade têm inovado nas soluções para os clientes. De novas possibilidades de benefícios a sistemas mais tecnológicos e inteligentes, passando por integrações com parceiros tanto para o acúmulo como para o destinação dos pontos.

A seguir, você confere os melhores programas de fidelidade e o que cada um deles oferece.

SMILES

• nome do programa de fidelidade: Smiles
• data da criação: 1994. O Programa Smiles foi lançado pela Varig e, em 2007, passou a pertencer à Gol
• quantidade de cadastros/clientes com fidelidade: 18 milhões

A Smiles é o programa de fidelidade da companhia aérea Gol. A plataforma permite o acúmulo e resgate de milhas, por meio de voos realizados, transferência dos cartões de créditos, compras de produtos ou serviços utilizados. O programa tem parceria com mais de 100 empresas. Na plataforma, o cliente pode trocar suas milhas por produtos e serviços, que vão de itens relacionados a viagens – com passagens em mais de 50 cias aéreas – ao entretenimento e varejo – com produtos de lojas como Fast Shop, Magazine Luiza, Casas Bahia, e até créditos de Uber e Uber Eats, passando por aluguel de carros com a Localiza e combustível em parceria com a Shell. Se o cliente não tiver saldo suficiente para o resgate, pode usar o Smiles & Money, serviço que combina dinheiro e milhas. Outra possibilidade é o uso de milhas para fins sociais, como a doação para o programa Milhas do Bem, que contribui com 6 instituições filantrópicas parceiras. 

“Na Smiles, acreditamos na evolução das pessoas por meio da viagem, pois sabemos que, ao viajar, mudamos nossas percepções de vida e ampliamos nossa visão de mundo. Parte do nosso propósito é oferecer experiências únicas e transformadoras. Sendo assim, nossa grande função como plataforma de viagem e turismo é desenhar produtos, formar parcerias e oferecer serviços que vão além do acúmulo de milhas ou resgate de passagens aéreas, mas que também potencializam a realização de um sonho”,

Beatriz Cabral, diretora de marketing da Smiles

MASTERCARD

• nome do programado fidelidade: Mastercard Surpreenda
• data da criação: 2009
• quantidade de cadastros/clientes com fidelidade: 5 milhões

A cada transação feita com cartão Mastercard de qualquer valor seja em território nacional, internacional ou e-commerce, o usuário ganha um ponto. O usuário poderá trocar os pontos acumulados por vouchers Surpreenda, que dão direito a descontos e produtos no estabelecimento parceiros.

STIX

• nome do programa de fidelidade: Stix
• data da criação: outubro de 2020
• quantidade de cadastros/clientes com fidelidade: 2 milhões

Stix é o ponto e a plataforma de prêmios criada para ser o primeiro ecossistema de programas de fidelidade de varejistas de abrangência nacional. Clientes dos programas do Pão de Açúcar, Extra, Droga Raia e Drogasil acumulam o mesmo ponto stix ao fazerem suas compras e trocam por prêmios como descontos, produtos, serviços e até doações. Além dos varejistas, o Itaú é parceiro exclusivo do ecossistema e seus clientes podem transferir pontos iupp para a Stix: 1 iupp = 1 stix.

“A Stix traz uma nova abordagem para a fidelização do varejo, conectando grandes marcas e seus programas através de um mesmo ponto – o ponto stix. Desta forma, os varejistas parceiros oferecem aos seus clientes uma maneira mais rápida de juntar e trocar pontos, ao mesmo tempo que impulsionam o negócio uns dos outros, ao incentivarem seus clientes a consumir nas demais marcas do ecossistema. Do lado do consumidor, a inovação parte de uma premissa simples: stix é um ponto para usar de verdade. Para isso, a Stix trouxe benefícios inéditos no mercado, como envio de pontos entre familiares e amigos totalmente gratuito, data fixa anual de expiração de pontos, e valor do ponto assegurado no momento do resgate. Desenvolvida por varejistas para varejistas, temos um DNA democrático, para todas as classes sociais, focados em fidelização e benefícios para o dia a dia do consumidor”

Alexandre Rodrigues, diretor comercial e marketing da Stix

JUNTOS SOMOS +

• nome do programa de fidelidade: Juntos Somos +
• data da criação: 2014, dentro da Votorantim Cimentos
• quantidade de cadastros/clientes com fidelidade: cerca de 500 mil cadastros entre profissionais de obra, proprietários e vendedores de loja de materiais de construção.

O Juntos Somos + é o maior programa de fidelidade do segmento da construção civil e tem como objetivo desenvolver e qualificar varejistas e profissionais de obra. As mais de 90 mil lojas e mais de 500 mil membros entre lojistas, vendedores e profissionais de obra cadastrados, juntam pontos com as empresas participantes, todas líderes em seus segmentos. Contando com os sócios Gerdau e Tigre, o Juntos Somos + se transformou em uma empresa independente, a Startup Juntos Somos Mais, um ecossistema que tem como propósito fortalecer o varejo da construção civil.

“A Juntos Somos Mais surgiu para aproximar e conectar um setor muito relevante e tradicionalmente pouco desenvolvido. Desde a criação, nossa ambição sempre foi ir muito mais longe do que um programa de fidelidade “tradicional”, constituindo um ecossistema que proporcione benefícios relevantes para todos aqueles que constroem o país e contribuem para o fortalecimento do varejo da construção. Hoje temos uma cobertura de quase 70% dos varejos de matcon do Brasil, somos referência entre programas B2B conectando as maiores empresas e os principais influenciadores e consumidores de Matcon. As empresas participantes usufruem da estrutura e vantagens da coalizão, melhorando significativamente a sua retenção de clientes e potencializando suas iniciativas de aquisição de novos clientes e incentivos a recorrência e melhoria de mix. As vantagens do ecossistema permitem que novas frentes sejam criadas com sinergias relevantes. Um bom exemplo é a solução para fidelização de profissionais de obra, que surgiu inicialmente com foco nas industrias e provedores de produtos, mas que foi ampliada com soluções para aproximar o profissional do varejo. 

Fábio Viegas, diretor de fidelidade da Juntos Somos Mais

ORBIA

• nome do programa de fidelidade: Orbia
• data da criação: novembro de 2019
• quantidade de cadastros/clientes com fidelidade: 180 mil

A Orbia é hoje o maior programa de fidelidade por coalizão do agronegócio. São mais de 180 mil cadastrados – ou seja, produtores rurais, que podem acumular e resgatar benefícios todos os dias. A Orbia é a evolução da Rede AgroServices e seu Programa de Coalizão é uma plataforma de relacionamento entre produtores rurais e qualquer empresa que faça negócio com eles. O produtor rural acumula pontos Orbia ao realizar compras de produtos de empresas participantes do Programa de Coalizão. Esses pontos podem ser trocados na plataforma da Orbia por produtos e serviços. O programa de coalizão da Orbia tem dezenas de parceiros nos mais diversos segmentos dentro do agro e do varejo:

• Bayer
• Boehringer-Ingelheim
• ICL
• Mosaic Fertilizantes
• H2 AgroSciences
• Agrifirm
• Solcera KGF
• Garantia Agronegócios
• Movida Aluguel de Carros
• FastShop
• Sicredi.

Basta acessar o site orbia.ag, clicar em “Cadastrar Nota Fiscal”, e inserir as notas referentes às compras nos parceiros Orbia. Para alguns, como a Movida e a FastShop, basta fazer as compras pelo site do parceiro com o e-mail cadastrado na Orbia que os pontos são creditados na conta. Para resgatar, também é simples e rápido. A Orbia possui um catálogo de produtos e serviços, que vão desde produtos eletrônicos, como celulares e TVs, até consultorias especializadas, treinamentos, agricultura de precisão e outros serviços. No site e no aplicativo é possível ver os produtos e serviços disponíveis para resgate, clicando em ‘resgatar’. Os pontos são debitados do saldo e o cliente recebe as informações sobre entrega, no caso de produtos, e sobre o agendamento, no caso de serviços.

“O programa de coalizão da Orbia tem como principal objetivo oferecer vantagens exclusivas para o produtor rural, que pode reverter suas compras de insumos agrícolas em produtos e serviços agrícolas para a fazenda. Para cumprir com essa missão, nos unimos aos maiores players do mercado para serem nossos parceiros de coalizão, atuando em todas as frentes do mercado, oferecendo ao produtor rural diversas formas de acumular e resgatar os seus pontos. O resultado disso é que hoje somos o maior programa de fidelidade por coalizão do agro, com mais de 180 mil produtores rurais cadastrados, o que representa cerca de 70% da área plantada do país.” 

Ivan Moreno, CEO Orbia

DOTZ

• nome do programa de fidelidade: Dotz
• data da criação: 2000
• quantidade de cadastros/clientes com fidelidade: 49,6 milhões

Dotz Inc. é uma empresa de tecnologia robusta, que reúne tecnologia, dados, fidelização, marketplace e tecfin. A Dotz Inc. também tem uma atuação forte em tecnologia e serviços financeiros com a Conta Dotz, conta digital que oferece diferenciais únicos para o usuário, como a conversão de Dotz em dinheiro, ganho de Dotz em diversas movimentações, marketplace integrado e uma ampla rede de aceitação, que permite ao consumidor ganhar Dotz em todas as compras pagas via QR Code.

“A empresa nasceu com um conceito bem definido: ocupar um espaço em aberto no mercado de fidelidade. Na época, os programas eram voltados aos consumidores de alta renda (os “frequent flyers”), e quase que restritos aos mercados de cartões de crédito e companhias aéreas. A empresa queria mais do que isso, sonhava em levar a todas as classes sociais e a parceiros de diversos segmentos de negócio uma nova moeda, democrática e relevante, além de uma plataforma própria para a gestão do programa. Foi o começo do que viria a se tornar uma plataforma B2B2C, conectando parceiros e consumidores por meio de uma ‘economia compartilhada’ de pontos, promoções, fidelização, pagamentos e dados”  

Roberto Chade, CEO da Dotz

LATAM

• nome do programa de fidelidade: LATAM Pass
• data da criação: 2019, após a unificação dos programas LATAM Fidelidade e Multiplus
• quantidade de cadastros/clientes com fidelidade:38 milhões de associados no mundo e 23 milhões no Brasil

Com a integração da LATAM Fidelidade e Multiplus, tanto benefícios quanto pontos acumulados passaram a ser administrados de forma única, com call center e extrato unificados. O programa conta com aplicativo, desde o momento da realização do cadastro. Nele, o cliente pode acompanhar as movimentações da conta e a quantidade de pontos disponíveis, conferir o status de pontos para requalificação nas categorias do programa, buscar passagens, entre outros.

Um dos principais atributos do programa são as possibilidades de resgate: o valor em pontos pode ser utilizado durante todo o ano, em uma malha aérea que abrange cinco continentes do mundo, sendo 144 destinos no total, em 27 países, com 38 acordos de codeshare. As campanhas recorrentes para resgate de passagens possibilitam chegar a destinos no Brasil a partir de 2.000 pontos. As periódicas – às segundas e quintas-feiras – trazem destinos atrativos para que os passageiros realizem o sonho da sua viagem, além das demais promoções sazonais e o valor estrutural de resgate de 3.000 pontos para destinos nacionais e 10.000 pontos para internacionais. Há disponibilidade de compra com pontos em todos os voos operados pela Latam que tenham espaço disponível, inclusive para a malha internacional.

Além de passagens aéreas, o passageiro LATAM pode utilizar seus pontos em reserva de hotéis, carros e diversos itens de parceiros, como no varejo, por exemplo. 

O cartão cobranded em parceria com o banco Itaú oferece uma experiência de viagem diferenciada para os titulares. É possível, por exemplo, fazer check-in preferencial, ter cupons de upgrade, acessar salas vip e obter condições de compra diferenciadas no site da Latam. Além da conveniência de acúmulo de pontos diretamente no programa Latam Pass.  

Atualmente, o projeto de transformação digital da LATAM visa avanços em relação a experiência para os integrantes do LATAM Pass. A partir de outubro, o membro do programa LATAM Pass também poderá usar o fluxo digital para completar com dinheiro o valor para resgatar passagens (caso o seu saldo de pontos seja insuficiente) e alterar ou solicitar o reembolso digitalmente. Também permitirá ao cliente do programa selecionar o assento e demais produtos do voo (bagagens, seguros, hotéis, entre outros) no próprio fluxo de compra e alterar ou solicitar o seu reembolso pelo canal digital, ao invés do Call Center.

“O mercado de fidelização tem atraído cada vez mais público, e entendemos que precisamos nos manter sempre competitivos e atrativos para crescer de modo sustentável nesse segmento. Concentramos nossos esforços em oferecer uma experiência cada vez melhor para os nossos clientes desde o acúmulo até a viagem. Por isso, disponibilizamos o melhor resgate aéreo doméstico e internacional”

Martin Holdschmidt, diretor do LATAM Pass no Brasil

PÃO DE AÇÚCAR MAIS

• nome do programa de fidelidade: Pão de Açúcar Mais
• data da criação: 2000
• quantidade de cadastros/clientes com fidelidade: 26 milhões de clientes cadastrados

Pioneiro no varejo brasileiro, o Pão de Açúcar Mais foi lançado em 2000 e há mais de 20 anos proporciona benefícios exclusivos para os clientes fidelidade da marca. O programa coloca à disposição do cliente produtos e serviços customizados às suas necessidades e hábitos de consumo, personalizados com base no perfil e comportamento de compra de cada um, além de acesso antecipado à promoções. O programa registra grande aceitação dos consumidores com 88% das vendas identificadas na rede Pão de Açúcar. Além disso, o cliente fiel também possui um catálogo de prêmios disponíveis com recompensa no programa Meus Prêmios, que podem ser resgatados utilizando moedas Stix – plataforma de coalização do varejo brasileiro que integra os programas de fidelidade do Pão de Açúcar, Extra, Droga Raia, Drogasil e Itaú. Nesse catálogo, os participantes podem trocar seus Stix por prêmios, como vale-compras, produtos, serviços e até fazer doações.

“O Pão de Açúcar Mais foi o primeiro programa de fidelidade do varejo, antecipando uma tendência que veio para ficar. Por meio dele, podemos ajustar nossa estratégia para atender cada vez melhor o nosso cliente e proporcionar a melhor jornada de compra, uma vez que os benefícios do programa de fidelidade são aplicáveis a todos os nossos canais proprietários de venda”

Monique Cavaletti, head de loyalty e inovação do GPA

CLUBE EXTRA

• nome do programa de fidelidade: Clube Extra
• data da criação: 2014
• quantidade de cadastros/clientes com fidelidade: 26 milhões de clientes cadastrados

O Clube Extra atende aos clientes do Extra Hiper, Mercado Extra, Mini Extra e do e-commerce ClubeExtra.com.br. Ele possibilita descontos específicos para os usuários do programa de fidelidade; descontos personalizados com base no perfil e comportamento de consumo do cliente; ofertas customizadas; e antecipação de promoções. Além desses benefícios, o Clube Extra integra a plataforma da Stix, coalização do varejo brasileiro com a participação do Pão de Açúcar, Extra, Droga Raia, Drogasil e Itaú, que possibilita a troca dos pontos acumulados nas compras nessas quatro redes e na transferência dos pontos iupp do Itaú por Stix que se transformam em vale-compras, produtos, serviços e doações. O número de clientes que aderem ao programa de fidelidade segue crescendo e já registra mais de 60% de identificação nas compras da rede Extra.

“Com a adesão de nossos clientes, podemos conhecê-los ainda melhor e antecipar as tendências futuras de consumo. A utilização do programa de fidelidade traz uma conexão essencial entre os desejos e necessidades deles e o retorno que podemos dar a essas demandas”

Monique Cavaletti, head de loyalty e inovação do GPA

Agora que você sabe quais são os melhores programas de fidelidade, confira como acumular mais pontos:

Como acumular mais pontos nos programas de fidelidade?

Sobre ABEMF

A Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização nasceu em 2014 com o objetivo de debater questões institucionais e regulatórias do setor, representar os interesses de empresas e profissionais, além de fomentar ações para o fortalecimento e aperfeiçoamento contínuo do mercado brasileiro de fidelização.

Fazem parte da entidade 11 das maiores companhias do segmento no país: Dotz, Elo, GPA, Juntos Somos Mais, Latam Pass, LTM, Mastercard, Orbia, Smiles, Stix e Visa. Entre as atividades desenvolvidas pela ABEMF estão a divulgação de dados do setor, obtidos por meio de estudos e pesquisas, e a busca por incentivos que beneficiem o mercado e seus associados.