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Você sabe o que é Loyalty 4.0?

Você sabe o que é Loyalty 4.0?

Análise de dados, Big Data, gamificação, inteligência artificial. Resumindo: tecnologia. O segmento de fidelidade – ou Loyalty (lealdade), como é chamado em inglês – nasceu baseado no método de recompensas. Ou seja, as empresas recompensavam os clientes por sua fidelidade em comprar seus produtos ou utilizar seus serviços.

No entanto, a tecnologia e todos os exemplos propiciados por ela, citados acima, permitem que o relacionamento com o cliente sejam muito mais personalizado e assertivo. Ou seja, permitem uma verdadeira experiência ao cliente. 

E é essa experiência e tecnologia que norteiam o conceito do Loyalty 4.0. Hoje, o sistema de recompensas, apenas, não é mais suficiente. Diante de tanta oferta no mercado, só uma experiência única, mergulhada em bastante tecnologia, que pode tornar um cliente fiel – ou leal.

De acordo com dados de uma pesquisa da Brand Bond Loyalty publicados em um artigo do  Julio Quaglia na revista Proxxima, 73% dos entrevistados apontaram fatores relacionados à experiência como elementos que garantem engajamento. Desses, 35% apontaram a facilidade no uso do programa, personalização e ações de reconhecimento como fator determinante para o consumo. Apenas 27% das pessoas disseram que a alavanca “pontuar e resgatar” é um fator engajador.

E mais: 81% dos entrevistados que são impactados por estratégias de fidelização gamificadas se sentem engajados para participar dos programas. O engajamento dessas pessoas chega a ser duas vezes maior do que de quem participou de ações sem uso de técnicas inspiradas em  games. Apesar disso, apenas 56% dos programas utilizam o conceito de gamificação no planejamento de suas ações de fidelização.

Já uma pesquisa da Salesforce – cujos dados foram publicados no portal The Wise Marketer – revelou ainda que 62% dos clientes disseram que suas experiências em um setor influenciam as expectativas em outros. Isso significa que os consumidores estão fazendo comparações mentais entre players de diferentes segmentos, não apenas comparando as experiências dos mesmos setores.

O portal publicou ainda algumas lições aprendidas pela líder de experiências no atendimento ao cliente do Bank of America, Ashley Ross. De acordo com o texto, o Bank of America deu passos significativos na formulação de uma estratégia de atendimento ao cliente nesse momento de Loyalty 4.0 – e em meio a pandemia.

Ashley compartilhou com o portal três princípios fundamentais para a construção de uma estratégia de atendimento ao cliente bem-sucedida. Confira a íntegra a seguir:

1. Trate os clientes como indivíduos, não como números

Não existem dois clientes iguais. Coloque a personalização no centro de sua estratégia, adaptando produtos, soluções, conselhos e orientações para atender às necessidades exclusivas de cada cliente. Esse será o principal foco do Bank of America nos próximos 3-5 anos. Marcas que aproveitam o feedback e os dados do cliente podem entender melhor as necessidades individuais e melhorar a satisfação do cliente.

2. Invista no digital

À medida em que os canais digitais continuam a crescer, as marcas que fornecem valor, ao permitir que os clientes se beneficiem de auto-atendimento digital e resolvam desafios comuns, chegarão ao topo. No início de julho, mais de 70% dos clientes do Bank of America estavam ativamente engajados com os canais digitais, onde gerenciavam suas vidas s financeiras com autonomia. Só não se esqueça da importância de complementar com ofertas presenciais, que são igualmente importantes para os clientes.

3. Lidere com empatia

A empatia é um componente fundamental da experiência do cliente – especialmente devido aos desafios que muitas pessoas continuam enfrentando hoje. O treinamento contínuo é fundamental para ajudar os funcionários a reter as habilidades básicas enquanto ajudam os clientes a enfrentar desafios únicos. Mais importante, sempre dê o exemplo. Uma empresa que valoriza o bem-estar de seus funcionários é mais capaz de criar uma cultura que se estenda às interações com o cliente.

O portal ainda relata que para obter feedbacks reais, o Bank of America realizou pesquisas  exaustivas com os clientes. A iniciativa de pesquisa “Vozes” executou 50 milhões de pesquisas, sendo 12 milhões somente em 2021.

Nessas pesquisas, os critérios de avaliação são semelhantes à pontuação do NPS e os resultados são integrados em um mecanismo de decisão para análise e ação. O banco também analisa comentários textuais para aprender mais as nuances entre as respostas.

Lançado no outono de 2020, mais de 5 milhões de clientes se comprometeram a criar um plano financeiro e essa participação atingiu todos os grupos demográficos. Como resultado desses esforços, o Bank of America foi recentemente classificado como o número 1 em bem-estar financeiro pela JD Power e associados.

Ashley destacou outro elemento importante da estratégia de atendimento ao cliente do banco: “A escolha é importante. É precisa tornar a experiência mais fácil e torná-la uma escolha”.

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