Quais os principais desafios para as empresas de fidelização em 2024?

Na última edição do Fórum Brasileiro de Fidelização, que aconteceu em setembro, em São Paulo, a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) revelou os dados da terceira edição de seu Panorama da Fidelização no Brasil, realizado em parceria com o Tudo Sobre Incentivos – plataforma de educação que tem como objetivo fomentar ideias e conceitos sobre loyalty. 

De acordo com a pesquisa, o número de pessoas que preferem realizar suas compras em marcas que oferecem programas de fidelidade ou benefícios saltou de 72% dos entrevistados em 2022 para 85,2% neste ano. 

Reunimos alguns dados da pesquisa e também alguns insights do mercado para apresentar os principais desafios para as empresas de fidelização em 2024.

• Na hora de resgatar suas recompensas, o que os participantes de programas de fidelidade mais valorizam são milhas e pontos para passagens aéreas (preferidos por 49% dos participantes dos programas), seguidos por cashback (41,1%), descontos na próxima compra (29,4%) e em faturas, como luz, gás e cartão de crédito (19,9%).

• Outro dado do levantamento: 16,4% dos consumidores sentem, cada vez mais que, não participar de programas significaria perder dinheiro.

Se por um lado fica clara a crescente participação dos consumidores nos programas de fidelização e o que eles mais gostam nos programas, por outro, alguns desafios se tornam latentes para as empresas de fidelização.

Uma matéria do portal Exame revela que a nova legislação de privacidade de dados que restringe o uso de cookies de terceiros mudou um comportamento por parte das empresas: “Antes, era comum rastrear o comportamento do usuário através de cookies de terceiros. Agora, com as novas regulamentações, essa estratégia enfrenta obstáculos”. 

O investimento em programas de fidelidade é justamente uma das soluções encontradas pelo mercado para driblar essa regulação. Afinal, por meio deles, além do incentivo a lealdade do cliente, as empresas podem receber os dados valiosos dos clientes diretamente da fonte.

E, a partir da obtenção desses dados, vem um dos principais desafios para o setor: criar ofertas personalizadas para seus clientes. “Com base no histórico de compras, uma loja pode, por exemplo, enviar ofertas exclusivas, aumentando a probabilidade de engajamento e compra”, pontua o texto e é para esse ponto que as empresas devem olhar com afinco no próximo ano.

A matéria ainda aponta que para os consumidores, essas mudanças apresentam aspectos positivos e negativos: “A ênfase em programas de fidelidade e ofertas personalizadas indica uma tentativa das empresas de se conectarem diretamente com seus clientes, proporcionando experiências mais personalizadas e relevantes. Por outro lado, a constante coleta e análise de dados para essas personalizações pode ser percebida como invasiva por alguns consumidores, gerando preocupações sobre a privacidade e a quantidade de informações pessoais que estão sendo compartilhadas”.

As empresas de fidelização que conseguirem se destacar nesse ‘jogo de xadrez’, com certeza obterão sucesso.

Já uma matéria do portal Valor apresentou dados do estudo Global Digital Shopping Index que revelam que, ao menos 67% dos entrevistados responderam que a compra mais recente que realizaram foi numa loja física.

Isso coloca o brasileiro como o segundo consumidor a preferir o comércio de rua. Os países pesquisados foram Brasil, Índia, México, Emirados Árabes Unidos, Reino Unido e Estados Unidos. Por outro lado, segundo a pesquisa, 48% dos consumidores usaram carteiras digitais (wallets) e cartões por aproximação para pagar a aquisição. Isso sem falar no uso do smartphone para comparar preços (32%) e usar cupons de desconto no pagamento (24%).

Hoje, apenas 11% dos consumidores realizam pagamento utilizando dinheiro vivo, uma queda de 42% na comparação com 2022.

Já esse dado revela um importante hábito de consumo do brasileiro, que também merece grande atenção das empresas de fidelização no próximo ano.