A experiência do cliente influencia no crescimento do setor de fidelidade?
Por: Paulo Curro
Não é segredo para ninguém, conquistar a fidelidade dos clientes é um dos maiores desafios de qualquer empresa. E não faz muito tempo que os negócios passaram a investir em ações que focam no relacionamento para conseguirem consumidores fieis e felizes com seu produto ou serviço.
Um estudo da KPMG, realizado em 2019, mostrou que 60% dos consumidores que são fiéis a uma marca, sentiram uma experiência pessoal e criaram empatia com ela.
Já uma matéria recente publicada pela Forbes revelou que 86% dos clientes valorizam a conexão emocional com o cliente de uma forma que os faz fazer negócios com as empresas.
Os primeiros insights que esses dados nos trazem são que a tão falada experiência do cliente certamente começa com: gerar experiências pessoais, criar empatia e desenvolver conexão emocional.
A segunda evidência, pode até parecer óbvia, mas muitas vezes é preterida: a experiência do cliente é completamente vital para qualquer negócio no segmento de fidelidade. Na verdade, ela é a premissa número um.
E como as empresas têm feito para de fato entregar experiência ao cliente, uma vez que muitas coisas já se tornaram óbvias nesse segmento?
Gostaria de trazer aqui o exemplo da Norwegian Cruise Line (NCL), que terá seu primeiro cruzeiro exclusivo para clientes fidelidade em breve, conforme uma matéria recentemente publicada.
E antes que você se questione: nossa, mas um cruzeiro, trata-se de um investimento alto. Minha pergunta é: quem é o seu cliente, em qual mercado você atua? Provavelmente, você saberá quais são os fatores determinantes que o seu cliente considera para escolha de estabelecimento e o que poderia tornar sua experiência inesquecível, sem que ela tenha um custo tão alto para você. Basta torna-la uma experiência!
E mais: o retorno dessa experiência é completamente mensurável. Vamos aos números: uma análise da Harvard Business Review, de 2020, aponta que líderes em fidelidade aumentam suas receitas cerca de 2,5 vezes mais rápido que seus concorrentes, e proporcionam de duas a cinco vezes o retorno para os acionistas em dez anos.
E agora, você acha que a experiência do cliente influencia ou não no setor de fidelidade?
Paulo Curro é Diretor Executivo da ABEMF – Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização