Entrevista exclusiva LATAM: “Queremos que nossos clientes se relacionem com nosso programa não apenas na hora de voar, mas também nas compras do dia a dia. Queremos entregar soluções completas!”
Recentemente, a Latam mudou seu marketplace. Os clientes passaram a poder utilizar os pontos acumulados na companhia aérea para adquirir produtos dos parceiros diretamente no site Latam. Ou seja, ao invés de ter que ‘resgatar’ os pontos e entrar no site de um parceiro para utiliza-los, eles podem fazer isso em um só lugar. E mais: pro cliente que não tem pontos suficientes, as compras podem ser feitas com dinheiro, como no site de qualquer outro varejista.
De acordo com o diretor geral do LATAM Pass no Brasil, Martin Holdschmidt, isso vai ao encontro do momento atual do segmento de fidelidade: “o setor de fidelização está cada vez mais focado em entregar soluções e produtos completos, que se adaptam às mais diversas necessidades dos clientes”, diz.
Confira a seguir a entrevista exclusiva!
Qual o grande diferencial do novo Shopping LATAM Pass? Como surgiu a demanda por essa mudança?
A novidade nasce da intenção de tornar toda a experiência dos nossos clientes cada vez mais simples e eficiente. Não somente na hora de voar, mas também em outros processos, como o acúmulo e resgate de pontos. O grande diferencial do novo shopping LATAM Pass é que, agora, nosso associado não precisa mais acessar os hotsites dos parceiros varejistas para adquirir um produto, tendo a possibilidade de resgatar e comprar mais de 150 mil itens em um só lugar. Além disso, os clientes agora têm a possibilidade de realizar compras em dinheiro e de receber os pontos com até 70% de mais rapidez. Se antes o crédito desses pontos nos hotsites parceiros levava até 45 dias após a entrega do produto para ser concluído na conta do cliente, agora são necessários apenas 10 dias, em média, nas compras realizadas diretamente no Shopping LATAM Pass.
Em que sentido isso conversa com um novo momento do segmento de fidelidade?
Entendo que o segmento de fidelidade está cada vez mais focado em entregar soluções e produtos completos, que se adaptam às mais diversas necessidades dos clientes e, aqui no LATAM Pass, temos trabalhado para atender essa demanda. Hoje, nosso programa está focado naqueles que valorizam e querem resgatar seus pontos em viagens e ter uma experiência diferenciada neste segmento, mas também não deixamos de nos preocupar em oferecer aos nossos associados uma ampla solução de acúmulo e resgate de pontos não aéreos, queremos que nossos clientes se relacionem com o nosso programa não apenas no momento da viagem, mas também nas compras do dia a dia, através dos nossos parceiros, e de forma simples, por isso o lançamento do novo Shopping LATAM Pass.
Quanto de tecnologia está envolvida no novo shopping LATAM Pass? E como acredita que a tecnologia vai influenciar o segmento de fidelidade daqui para a frente?
Em um contexto geral, a LATAM tem investido durante todo ano na melhoria e ampliação de serviços que visam melhorar a experiência do cliente, ainda mais no segmento de fidelidade. Utilizamos o que há de mais moderno em tecnologia para a construção do shopping. No front-end optamos pela linguagem de programação React, que permite a disponibilização dos melhores componentes para tornar a navegação do usuário rápida e intuitiva. Na retaguarda, a linguagem Java, que tem os melhores padrões de segurança, velocidade e escalabilidade. Nosso Shopping tem integrações online com mais de 100 sellers, o que possibilita a disponibilização de mais de 150.000 itens, entre produtos, serviços e vouchers eletrônicos, para os clientes do LATAM Pass. Toda a plataforma funciona a partir de um provedor considerado um dos melhores do mundo, para garantir a disponibilidade e a velocidade necessária de navegação, mesmo em momentos de alto tráfego, como, por exemplo, na Black Friday. Entendemos que a tecnologia é fundamental no presente e futuro dos programas de fidelidade, pois agregam aos participantes a garantia de uma boa experiência e consequente recorrência nos programas.
A função de compra com dinheiro está disponível para 8 varejistas parceiros, inicialmente. Como avalia a importância da aproximação cada vez maior entre parceiros no segmento de fidelidade? E o que podemos esperar de novidades?
Sim. Inicialmente, a função de compra com dinheiro no Shopping LATAM Pass está habilitada para 8 parceiros varejistas do programa no Brasil. Em paralelo, estamos trabalhando para incluir em breve a mesma funcionalidade para os seus outros 20 parceiros varejistas no país. A proximidade com os parceiros é fundamental para que possamos entregar produtos adequados e melhores condições de compra para nossos associados, reforçando a relação de fidelidade dos clientes.
O que podemos acrescentar neste momento é que ainda vem muito mais por aí, pois seguimos trabalhando para reconhecer a fidelidade dos nossos clientes e fazer com que todos possam viajar cada vez mais sem fronteiras.