Mastercard tem soluções de fidelidade com machine learning

Plataforma unifica os dados, garantindo uma visão holística do cliente. Confira na entrevista com a vice-presidente de produtos da Mastercard Brasil, Ana Karina Scarlato, essa e outras tendência tecnológicas que estão sendo usadas nos segmentos de pagamentos, varejo e fidelidade

Inteligência artificial, segurança cibernética, criptomoedas, metaverso. Que todos esses tópicos são um caminho sem volta para a indústria de uma forma geral e, mais especificamente, para o segmento do varejo você já sabe. Afinal, a expectativa é que o varejista que não estiver no metaverso, que não aceitar criptomoedas, que não utilizar da IA para conhecer seus clientes e, principalmente, que não tiver cuidado com a segurança cibernética, tenha muito a perder num futuro próximo.

Recentemente, a Mastercard, associada ABEMF, reuniu especialistas em finanças, inovação e tecnologia, bem como executivos globais da indústria de pagamentos, para analisar todas as essas tendências, no Innovation Forum América Latina e Caribe. A seguir, você confere a entrevista exclusiva com Ana Karina Scarlato, vice-presidente de produtos da Mastercard Brasil, que deu detalhes de como os setores de pagamentos, varejo e o mercado de fidelização devem seguir acompanhando esses avanços.

Como a empresa enxerga a importância de cada um desses avanços tecnológicos para o futuro do segmento de fidelidade?

O país deu um salto muito importante em tecnologia, indústria e relevância nos últimos anos, especialmente impulsionado pelo cenário em que vivemos durante a pandemia. Vimos novas formas de pagamento surgindo e se consolidando, segurança de dados evoluindo, inteligência artificial cada vez mais presente no dia a dia. Quando olhamos para o segmento de fidelidade, vemos algumas destas transformações movimentando o setor, como é o caso do metaverso, que mistura o físico e o online. Estamos construindo um olhar para o consumo digital e com programas de fidelidade que atendam a esta nova realidade, que demanda uma dinâmica diferente da que temos atualmente. Também vejo a Inteligência Artificial dando grandes passos neste setor, no que diz respeito à personalização, tema que será bem forte neste próximo ano. Utilizaremos essa tecnologia para garantir ofertas individuais e muito mais assertivas.

De que forma a Mastercard vem buscando acompanhar os avanços de inovação e tecnologia? 

Nós estamos acompanhando de perto os avanços que a tecnologia trouxe para o mercado. A revolução no setor de meios de pagamento, por exemplo, trouxe o consumidor para o centro das decisões e mudaram a forma como pagamos e recebemos. Hoje, a Mastercard lidera essa transformação atuando em várias frentes tecnológicas que vão muito além do cartão, como cibersegurança, inteligência artificial, Open Banking, pagamentos em tempo real e criptomoedas.

Nos últimos cinco anos, investimos cinco bilhões de dólares em aquisições de 15 empresas para oferecer ainda mais soluções inovadoras para empresas de diferentes tamanhos e setores, com o intuito que elas disponibilizem interações simples, seguras e convenientes aos seus consumidores.

Quando olhamos para os programas de fidelidade, vemos que a pandemia também transformou muitas coisas. Os benefícios de cartões sempre foram conectados a viagens. Com o isolamento social, as viagens deixaram de ser feitas e, no lugar disso, tivemos uma concentração dos gastos no e-commerce. Foi quando entendemos que poderíamos oferecer benefícios que faziam sentido para o consumidor e, então, lançamos o “Benefícios do seu dia a dia”, dentro do Mastercard Surpreenda, com ofertas focadas nessa nova demanda do público.

Como usar a tecnologia e a inovação, mas manter o foco no ser humano?

Cada vez mais vemos o consumidor demandando por ofertas personalizadas que estejam alinhadas aos seus hábitos de compra e a sua realidade de vida. Somamos isso a nossa estratégia de negócios de sermos uma empresa de soluções, que vai além do cartão, adquirimos duas companhias para entregar ferramentas que ajudem as empresas a se relacionarem com seus clientes, tendo o foco no ser humano. Uma das empresas que adquirimos foi a Session M, que permite a criação de programas de fidelidade e experiências personalizadas. A plataforma unifica os dados, garantindo uma visão holística do cliente. A segunda empresa é a Dynamic Yield, uma plataforma que ajuda a criar experiências personalizadas, com machine learning, otimizadas e sincronizadas com algoritmos de Inteligência Artificial.

Além da tecnologia e da humanização, quais as outras tendência para o segmento de fidelidade nos próximos anos?

O imediatismo é a palavra da vez. Os consumidores não querem mais esperar dois anos para juntar pontos para viajar, por exemplo. Eles querem recompensas instantâneas. O crescimento do cashback é um exemplo de benefício com rápido impacto na vida do cliente. Além disso, como mencionei anteriormente, a personalização também estará muito presente no próximo ano. Os consumidores querem, cada vez mais, benefícios relevantes que conversem com sua realidade de vida. E, por fim, a gameficação também é uma tendência para o próximo ano. O consumidor tem reagido bem às mecânicas que garantem benefícios a partir de missões concluídas. Isso tudo mostra que podemos ir além dos pontos e oferecer benefícios que fazem sentido para o cliente.

Quais as metas da Mastercard para a fidelização de clientes em 2023?

Nosso foco para 2023 é oferecer ao mercado soluções que possibilitam a criação e ampliação das soluções de fidelidade e que se apoiam em tecnologias como inteligência artificial e machine learning.