Como criar um programa de fidelidade?
A primeira coisa que você precisa saber é que o mercado de fidelização já retornou aos patamares pré-pandemia. De acordo com indicadores da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), o número de pontos/milhas emitidos no último trimestre de 2021 cresceu 61,9% na comparação com o mesmo período do ano anterior e 20,7% em relação ao 3º trimestre de 2019, atingindo a marca de 89,4 bilhões de pontos/milhas.
O mesmo aconteceu com o montante resgatado, foram 80,3 bilhões de pontos/milhas, crescimento de 93,8% na comparação com 2020. O faturamento das companhias associadas à ABEMF mostrou forte alta no 3º trimestre de 2021: 49,8% maior do que o mesmo período de 2020, atingindo R$ 1,6 bilhão. O número de inscritos nos programas de fidelidade continuou subindo, 14,4% em relação a 2020, chegando a 174,4 milhões de cadastros.
Diante desse cenário promissor, é importante destacar que, hoje, empresas locais e de todos os tamanhos também têm a opção de participar desse segmento fechando parcerias com grandes players do mercado de fidelidade.
Mas você também pode criar seu próprio programa de fidelidade. Reunimos aqui, um passo a passo para ajudar:
1. Defina o objetivo do programa de fidelidade
Para ter sucesso, um programa de fidelidade precisa ter objetivos claros, que vão além de “fidelizar clientes”. Por exemplo: aumentar as vendas, aumentar o ticket médio dos produtos, aumentar a taxa de retenção de clientes, promover um novo produto/serviço ou até mesmo aumentar o lucro da empresa em x%. Defina bem qual o objetivo central que vai estar por trás do seu programa de fidelidade.
2. Conheça os clientes
Que tipo de recompensa motiva seu cliente? Dependendo do segmento da empresa, o público pode preferir, como recompensa, obter descontos em compras futuras, adquirir prêmios de um catálogo, ter benefícios como frete grátis, brindes exclusivos, acesso prioritário a lançamentos, entre outros.
Para criar um programa de fidelidade eficiente, você precisa conhecer seus clientes a ponto de saber quais as recompensas os motivam, quais as reais necessidades deles. E atrelar isso ao seu programa.
3. Escolha o melhor modelo
Você vende produtos de alto custo, que tem um ciclo de vida longo e são comprados mais esporadicamente? Se sim, um programa de fidelidade que gera pontuação nas compras recorrentes pode não fazer muito sentido. Afinal, quanto tempo seus clientes levariam para acumular pontos.
O modelo ideal de programa de fidelidade varia de acordo com cada tipo de negócio. Definir isso é essencial para o sucesso do programa.
4. Equilibre as recompensas e os lucros
Além de escolher um modelo que faça sentido para seu negócio, é preciso fazer contas. Afinal, o lucro obtido no programa precisa ser maior que os gastos com as recompensas oferecidas.
Para isso, é preciso fazer uma projeção de quantos clientes vão aderir ao programa e planejar o investimento nas recompensas.
5. Reforce a comunicação
Programa de fidelidade é uma forma de relacionamento que exige uma comunicação frequente com o cliente. Por isso, é importante que você invista na divulgação da estratégia e esteja em contato com os clientes fiéis sempre. Seja enviando ofertas, novidades e estímulos para acumular mais pontos, entre outros.
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Sobre ABEMF
A Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização nasceu em 2014 com o objetivo de debater questões institucionais e regulatórias do setor, representar os interesses de empresas e profissionais, além de fomentar ações para o fortalecimento e aperfeiçoamento contínuo do mercado brasileiro de fidelização.
Fazem parte da entidade 11 das maiores companhias do segmento no país: Dotz, Elo, GPA, Juntos Somos Mais, Latam Pass, LTM, Mastercard, Orbia, Smiles, Stix e Visa. Entre as atividades desenvolvidas pela ABEMF estão a divulgação de dados do setor, obtidos por meio de estudos e pesquisas, e a busca por incentivos que beneficiem o mercado e seus associados.