O segredo para ter clientes mais engajados nos programas de fidelidade? Mais opções de resgate!
Por: Paulo Curro
Segundo dados da pesquisa Global Loyalty Trends Report 2022, realizada pela empresa qiibe qx, com mais de 100 programas diferentes de 18 segmentos de mercado e de abrangência mundial, as três principais preocupações dos programas de fidelidade são: baixo engajamento dos clientes nos programas, baixas taxas de crescimento e poucas opções de resgate que motivem o engajamento.
Segundo a Forbes, em 2021 havia mais de 100 bilhões de pontos não resgatados, contabilizados nos passivos das empresas de fidelidade. Estoques de pontos não resgatados e baixas taxas de crescimento e engajamento nos programas são reflexo das opções reduzidas de resgates. Mais diversidade no universo de bens e serviços resgatáveis poderiam levar os programas à taxas maiores de engajamento e crescimento, aumentando a percepção de valor dos programas pelos consumidores.
A ampliação do leque de produtos e serviços resgatáveis eleva a percepção de valor do programa de fidelidade já que aciona o gatilho motivacional dos clientes: mais opções de resgate maior incentivo à ações de concentração nos programas, acelerando o acúmulo de pontos e usufruto dos benefícios. Segundo dados da pesquisa, 66% dos clientes entrevistados concentram e elevam seus gastos num determinado programa que disponibiliza um universo maior de possibilidades de resgates.
Com esses dados, fica fácil entender porque 60% dos programas entrevistados têm como um dos objetivos de 2022 investir em parcerias para ampliação dos benefícios dos programas.
Em linha com estas preocupações observadas pela pesquisa, no 5° Fórum do Mercado de Fidelização, que aconteceu no dia 13 de setembro no hotel Unique, um dos temas abordados pela ABEMF foi “os ecossistemas de negócios e o papel dos programas de fidelidade”. Nele, foram discutidos: a importância das parcerias para os programas, os desafios do engajamento dos clientes para os parceiros do ecossistema e também as plataformas que possibilitam estas interações.
Paulo Curro é Diretor Executivo da ABEMF – Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização